Виртуальный помощник: что это такое и что может, когда и кому нужен голосовой ассистент?
Как работает виртуальный бизнес-ассистент и как он может помочь в работе компании? В общем виде, это программа, которая следует заранее написанному сценарию и способна выполнить ряд задач. Как раз нашим устройствам уже давно доступны голосовые помощники, такие как Сири, которые могут быстро выполнять за нас различные простые задания, такие как создание напоминаний и будильников, дозвон к нужному человеку, вызов такси, включение музыки или фильмов по запросу. Еще один важный момент в голосовых помощниках для бизнеса - это способность вести продуктивный диалог на различные темы.
Виртуальный помощник для бизнеса работает по похожему принципу. Он поддерживает оптимальную работу компании, выполняя повторяющиеся и скучные задачи, что, в свою очередь, позволяет сотрудникам больше времени уделяться творческим задачам и стратегическому планированию. В то время, когда для большинства работников слово "рутина" является подавляющим, для такого виртуального помощника это обычное дело. Чем более повторяющиеся и скучные задачи нужно выполнять, тем легче сконфигурировать программу для выполнения необходимых алгоритмов в большом количестве.
С помощью виртуального помощника для бизнеса также можно автоматизировать часто повторяющиеся задачи, такие как обработка входящих звонков, информирование клиентов и т.д. Другими словами, виртуальный помощник может существенно упростить и ускорить работу компании.
Стоит отметить, что робот-помощник может взять на себя задачи не только в бухгалтерии, но и в отделе кадров, клиентской поддержки или любом другом отделе, в зависимости от требуемого функционала. Например, программа может проводить быстрое согласование финансовых документов, выставлять счета клиентам в удобной для них форме, рассчитывать зарплаты сотрудников компании, не задействуя время и внимание их коллег.
Голосовое общение или переписка с ботом практически неотличима от деловой беседы с реальным коллегой. Виртуальный секретарь может отправить SMS-напоминание о совещании или сообщить, какой добавочный номер соединит с отделом сбыта. По запросу помощник готов зачитать текст заявления на административный отпуск и отправить образец на почту. Этот "коллега" также не страдает синдромом эмоционального выгорания и не будет ворчать, если вы повторно обратитесь к нему с одним и тем же вопросом.
Стоимость услуг виртуального помощника зависит от множества факторов, включая вид услуги, тип обрабатываемых звонков, использование синтеза или распознавания речи и т.д. Роботы-бухгалтеры с функцией выставления и согласования счетов особенно полезны для компаний с высоким оборотом. Менеджеру по продажам достаточно внести реквизиты клиента и приобретаемых товаров в CRM, чтобы виртуальный счетовод согласовал договор, размер скидки и итоговую сумму со всеми ответственными лицами в компании. Процесс, который мог бы затянуться на пару часов, укладывается в минуты. Довольный клиент, обслуженный в кратчайшие сроки, наверняка вернется в такую компанию снова. За сэкономленное на согласованиях время менеджер по продажам может завести еще несколько сделок в CRM. Еще один плюс — не потеряется ни одна платежка, так как архив платежей и контрактов будет сохранен.
Телефонный робот может беспрерывно обзванивать клиентов и одновременно принимать входящие звонки по нескольким каналам. Голосовые бизнес-помощники спасают, если необходим массовый обзвон абонентов или прием входящих звонков. Если всего несколько лет назад АТС могли только предложить нажать ту или иную цифру для переадресации вызова, то сегодня речевые роботы сами справляются с большинством стандартных вопросов. Например, простейшие образцы озвучивают график работы, условия действующей маркетинговой акции, диктуют адреса ближайших магазинов или пунктов выдачи товара. Если их помощи недостаточно, звонящий может произнести слово «оператор», чтобы соединиться с компетентным сотрудником. Более продвинутые голосовые ассистенты договариваются о времени и месте доставки, записывают на процедуры, пополняют клиентскую базу и т.д.
Важно отметить, что функционал, доверенный виртуальному помощнику, вписывается в специальный сценарий — своеобразную должностную инструкцию, по которой робот будет работать. Добавление и изменение функций выполняется с помощью онлайн-конструктора.
Виртуальный помощник становится все более востребованным решением в самых разных бизнес-секторах, способным автоматизировать функции операторов и упростить работу с клиентами. Наиболее широкое применение виртуальных помощников находит в сфере услуг, таких как банки, сотовые и интернет-провайдеры, которые используют чат-ботов для коммуникации с клиентами.
Благодаря виртуальным помощникам можно значительно снизить затраты на связь и работу операторов, автоматизировав рутинные задачи и повышая эффективность работы. Например, голосовой виртуальный помощник банка может помочь клиенту заказать банковскую карту или проверить баланс на уже существующей карте. А робот-помощник телеком-компании может принимать заявки на изменение тарифов или отвечать на вопросы о причинах технических неполадок.
Одним из основных преимуществ использования виртуальных помощников является возможность сокращения расходов на работу операторов и повышения общей эффективности и скорости работы. Виртуальные помощники используются не только в сфере услуг, но и на станциях автосервиса, в онлайн-школах, ресторанах, салонах красоты, логистических и туристических компаниях.
Однако наибольшую потребность в виртуальных помощниках имеют небольшие и средние предприятия, так как на их операционную структуру часто ложатся разнообразные рутинные задачи, которые могут эффективно автоматизировать их работу, и, следовательно, снизить затраты на персонал. С помощью чат-ботов можно легко и быстро записаться на индивидуальные спортивные тренировки, на консультации к адвокатам, диетологам или психологам.
Использование виртуальных помощников также позволяет организациям получить ценную обратную связь от своих клиентов. В отличие от операторов, искусственный интеллект не имеет субъективности и беспристрастен, а значит, все полученные данные можно использовать для улучшения работы и удовлетворенности клиентов.
Пандемия также ускорила процесс внедрения голосовых роботов в различные сферы бизнеса и увеличила функционал, возлагаемый на них. Системы глубокого обучения и искусственного интеллекта позволяют голосовым помощникам эффективно выполнять разнообразные функции, такие как формирование и подписание платежных документов, опросы, составление отчетов и многое другое.
Благодаря доступности и удобству использования, виртуальные помощники становятся все популярнее. Перед покупкой роботов можно бесплатно протестировать, а интеграция с популярными форматами CRM требует минимальных затрат. Таким образом, использование виртуальных помощников помогает бизнесу снизить затраты и повысить эффективность работы.
Как установить голосового помощника: советы директора департамента маркетинга крупной телекоммуникационной компании.
Сегодня голосовые боты — вершина эволюции в цифровой обработке клиентских обращений. Они могут распознать и синтезировать речь, почти не уступая в этом человеку. Голосовые помощники способны производить сотни операций, сохраняя при этом надежность информации и корректность работы. Если вы решаетесь заполучить такого ценного сотрудника, то поможет Сергей Маслов, директор департамента маркетинга МТТ – одной из крупнейших телекоммуникационных компаний России.
Спрос на голосовых бизнес-ассистентов стабильно высокий, поэтому существует множество программ, разработанных как ИТ-стартапами, так и крупными компаниями. Однако следует учитывать репутацию компании-разработчика, чтобы гарантировать сохранность клиентских данных и безопасность работы голосового помощника. Например, МТТ разработала свою программу - речевой робот VoiceBox, который является органичным дополнением к их основным услугам – интеллектуальным решениям в сфере ИТ и телефонии. VoiceBox готовое решение для применения в бизнесе, что подразумевает безопасность, оперативность и надежность.
Опыт МТТ в области сотрудничества с компаниями разных сфер помог им создать нишевые предложения, наиболее эффективные для конкретных отраслей. Так, для медицинских центров, автодилеров, служб доставки и компаний по бронированию билетов разработаны свои версии VoiceBox. Кроме того, удобный интерфейс программы позволяет быстро и просто настроить маркетинговую кампанию в личном кабинете.
Голосовые помощники – это вершина эволюции в цифровой обработке клиентских обращений, поэтому выбор правильной программы является результативным шагом. Однако следует учитывать, что материал не является публичной офертой.
Фото: freepik.com